Mystery shopping / Tajemniczy Klient

 

 

  Tajemniczy Klient - jest to jedna z najlepszych metod badania poziomu obsługi klientów. Nie bada ona opinii czy też założeń sytuacji hipotetycznych, ale przedstawia przebieg prawdziwych, realistycznych doświadczeń klientów w wybranych punktach sprzedaży. Badania te są w odróżnieniu od badań satysfakcji klienta ( które koncentrują się na odczuciach i subiektywnych ocenach) w pełni obiektywną metodą oceny procesu obsługi klienta. Obiektywność ta, to wyniki odpowiedniego skonstruowania kwestionariuszy, które są używane w takich badaniach: zawierają pytania o fakty, na które zazwyczaj są tylko dwie odpowiedzi tak lub nie. W kwestionariuszu nie ma miejsca na autorskie, subiektywne interpretacje opisywanych zdarzeń przez Tajemniczego Klienta.

  W Państwa firmie na pewno wprowadzone są i funkcjonują zbiory zasad i procedur, którymi pracownicy firmy powinni się kierować w rozmowach i kontaktach z Klientami. Świadcząc Państwu usługę Tajemniczego Klienta sprawdzimy w jakim stopniu procedury i zasady te są realizowane w stosunku do Klienta. Sprawdzenie będzie polegało na przybyciu do Państwa firmy i realizowaniu wcześniej uzgodnionego scenariusza mającego sprawdzić jak w praktyce odbywa się realizacja powyższych wytycznych ze szczególną uwagą na wygląd placówki, prezentację produktów, obsługę klienta i mechanizmy budowania lojalności klienta. Następnie po opuszczeniu Firmy wypełnimy uprzednio przygotowany kwestionariusz.

  Tajemniczy klient, który pojawi się w Państwa firmie to w zależności od poczynionych wcześniej ustaleń: samotny mężczyzna lub samotna kobieta, para lub małżeństwo, małżeństwo z jednym dzieckiem w wieku wczesnoszkolnym, student, lub studentka. Będą oni postępować według ściśle określonych zasad odzwierciedlających zachowanie typowego klienta Państwa firmy.

  Według badań przeprowadzonych przez  Mystery Shopping Providers Association (pierwszy prezes Mark Michelson), wynika , iż powodem utraty klienta jest nieodpowiednia obsługa ( 68%), utrata klienta w wyniku złej jakość produktu to tylko (14%).

  Klienci odchodzą z powodu złej obsługi znacznie częściej niż z powodu rozczarowującej jakości produktu czy usługi. Wyniki innych badań wskazują na jeszcze większą istotność jakości obsługi klienta:„(…) 96% niezadowolonych konsumentów nie skarży się, że zostało źle obsłużonych. Jednocześnie jesteśmy w stanie wydać 10% więcej na produkt lub usługę, jeśli zakupiony towar jest tego samego rodzaju, podobnej jakości, ale towarzyszy mu lepsza obsługa klienta. Jeśli jest ona rzeczywiście zła, to 91% odbiorców detalicznych nigdy nie wraca do tego takiego sklepu lub stacji benzynowej”. Leland K., Bailey K., „Obsługa klienta” (1999)

  Wiadomo także, że zdobycie nowego klienta jest pięć razy droższe niż utrzymanie już zdobytego. Philip Kotler, autor kultowej książki „Marketing. Planowanie, wdrażanie i kontrola” twierdzi nawet, że zadowolony klient podzieli się swoimi pozytywnymi odczuciami z trzema osobami, a niezadowolony zniechęci aż jedenaście!

 

 Rachunek zysków i strat jest jednoznaczny.

 

 

 

 Omega Group Włodzimierz Kulikowski

ul. Podmiejska Boczna 12a,  66-400 Gorzów Wielkopolski,  woj. lubuskie  NIP 5991302287 

tel. +48 883 600 650

biuro 95 / 737 72 22

© Omega Group Włodzimierz Kulikowski 2019 Wszelkie prawa zastrzeżone.

Copyright (C) 2014-2019 Wykorzystanie zawartości stron wymaga wcześniejszej zgody właściciela witryny. Na podstawie przepisów ustawy o prawie autorskim i prawach pokrewnych Omega Group Włodzimierz Kulikowski wyraźnie zastrzega, że dalsze rozpowszechnianie, publikowanie, modyfikowane, kopiowanie, zwielokrotnianie treści zamieszczonych na stronach internetowych www.detektywkulikowski.pl i www.omega-group.com.pl jest zabronione.